Zarządzanie kryzysem w obliczu defektu

altKiedy krytyczny defekt "wycieka" do klienta pojawia się sytuacja, którą można nazwać kryzysem. Obowiązują więc zasady pokrewne z zarządzaniem antykryzysowym.

 

 Kiedy już kryzys stanie się faktem, należy przede wszystkim dbać o odpowiednie i rzetelne informowanie o problemie. Aby nie tworzyć chaosu komunikacyjnego informacja musi być przekazywana przez "rzecznika". Informacja musi dotyczyć nie tylko obecnej sytuacji, ale również prognoz na przyszłość. Nie wolno unikać deklaracji co do dalszego rozwoju wypadków, ani dokonywać zbyt pochopnych deklaracji.
 

Podstawowe reguły informowania o problemie to:

- Nie zaprzeczaj. Negowanie tego, że defekt wystąpił jest naturalną reakcją ale należy jej się absolutnie wystrzegać.

- Regauj szybko. Zanim zareaguje konkurencja czy prasa.

- Pokaż, że nie tylko widzisz problem, ale również rozumiesz jego wagę i konsekwencje.

- Trzymaj kanały komunikacji otwarte. Informuj o postępach prac. Odpowiadaj na pytania.

- Przeproś.

- Powiedz "To się już więcej nie wydarzy" i zrób wszystko, aby już więcej do tego nie doszło.

 

Inspirowane: http://blog.utest.com/6-tips-for-handling-a-high-profile-software-bug/2012/09/

 

Najbliższe terminy szkoleń

 

9-11 stycznia - Katowice

ISTQB Poziom Podstawowy


17 stycznia - Kraków

Odbiór oprogramowania - testowanie akceptacyjne


21 stycznia - Wrocław

ISTQB Poziom Zaawansowany - Analityk Testów

 

Partnerzy

Narzędzia testerskie