Redakcja
Pragnę podzielić się z Państwem spostrzeżeniem pewnej klientki banku Millennium, która znalazła błąd w działaniu formularzy on-line, służących złożeniu nowego wniosku o wypłatę świadczenia 500 plus. Wspomnę także o sposobie rozwiązania problemu poprzez infolinię banku oraz jego informatyków, a także o magii świadomości wypłaty, zamykającej oczy na potencjalne zagrożenia (wg. banku - dotąd podobno nikt tego błędu nie zgłaszał).
[…]
Zadzwoniła do mnie dzisiaj klientka banku Millennium z prośbą o pomoc w rozwiązaniu takiego oto problemu. Wypełniając wniosek on-line o wypłatę świadczenia 500 plus, według nowych zasad, zauważyła, że jest on łudząco podobny do tego, który wypełniała wcześniej - o wypłatę świadczenia tzw. 300 plus ( Wniosek o ustalenie prawa do świadczenia Dobry Start). Wniosek o 500 plus różnił się jedynie brakiem pola do wpisania numeru dowodu osobistego.
Moja rozmówczyni jest osobą niezwykle skrupulatną i postanowiła po wypełnieniu wniosku wyświetlić lub wydrukować potwierdzenie, by upewnić się, że wszystkie potrzebne dane zostały wpisane poprawnie. Ku Jej zdziwieniu, na potwierdzeniu znajdowało się pole, przeznaczone na numer dowodu osobistego, które nie było wypełnione. Postanowiła zadzwonić do banku, by uzyskać jasną odpowiedź na pytanie "Czy numer dowodu jest wymagany?". Tu pojawiły się dodatkowe dwa pytania: "Jeśli jest wymagany, to dlaczego nie można go wpisać, a jeśli nie jest wymagany, to dlaczego na potwierdzeniu znajduje się pole do jego wpisania?"
Podczas rozmowy z pracownikiem infolinii nie uzyskała jednoznacznej odpowiedzi na swoje pytania, a jedynie zapewnienie, że wszystkie wymagane dane powinna móc wpisać w formularzu. Wydrukowane potwierdzenie nie jest z nim spójne, ale dlaczego? Tego nie wiadomo... Połączono z pomocą w dziale technicznym i Pan Informatyk zaproponował dwa rozwiązania - restart komputera, a jeśli to nie pomoże, zmianę przeglądarki internetowej, z użyciem której będzie wypełniany formularz. Tu przypomniały mi się różnorakie anegdoty na temat pomocy na infolinii dawnej Neostrady i problemów zgłaszanych przez klientów nieumiejących lub niemogących instalować nowego oprogramowania na swoich maszynach. Klientka banku, podchodząc ze sceptycyzmem do propozycji Pana Informatyka, właściwie nie wierząc w rozwiązanie problemu podanymi metodami, zrobiła jednak tak, jak polecił. Naturalnie skutku żadnego to nie przyniosło.
Postanowiliśmy pobrać oba wnioski w wersji przeznaczonej do druku, by je porównać i upewnić się jakie dane są tam wymagane. Okazało się, że numer dowodu osobistego jest wymagany dla wniosku o 300 plus, ale dla 500 plus nie jest jednak potrzebny. Skąd więc w wygenerowanym potwierdzeniu pole, przeznaczone na ten numer? Odpowiedź moim zdaniem jest bardzo prosta - wróg programisty, czyli pisanie metodą "kopiuj - wklej", być może przygotowanie formularza przez niedoświadczonego programistę (w końcu to takie proste zadanie - użyj tego, co już napisaliśmy), a niemal na pewno brak jakiegokolwiek przetestowania tego rozwiązania przez doświadczonego i skrupulatnego testera.
Tu nasuwa się pytanie - jak to możliwe, że dotąd (wniosek jest dostępny dla wszystkich klientów banku od tygodnia) nikt tego jeszcze nie zgłosił? Tak przynajmniej twierdzi Pani z infolinii. W tym miejscu przychodzi mi do głowy ta sama odpowiedź, jaką można udzielić na pytanie "dlaczego bankomat najpierw oddaje kartę, a dopiero potem wypłaca gotówkę?". Magia oczekiwanej wypłaty, radość z zakończenia procesu wypełniania druków, formularzy i przejście do etapu oczekiwania na wypłatę środków, potrafią spowodować, że klient nie zwróci uwagi na detale, nie zechce drukować potwierdzenia, sprawdzać danych (w końcu przecież i tak inni to zrobią za niego), tylko westchnie z ulgą i albo odejdzie od bankomatu z gotówką, zapomni o karcie, albo wyloguje się ze strony banku, bez potwierdzenia złożenia wniosku.
Problem opisany przeze mnie dotyczy, jak się okazało, rzeczy dość błahej i być może nie powodującej komplikacji przy rozpatrywaniu wniosku. Powstaje jednak pytanie o jakość narzędzi przygotowanych przez duży bank o uznanej renomie, bądź o kwalifikacje pracowników, w tym tych kluczowych z racji bezpieczeństwa danych klientów (bądź brak wykwalifikowanych testerów na etatach w tych instytucjach).
Znaleźliście ciekawy defekt? Podzielcie się nim z nami w komentarzach lub wysyłajcie do nas wiadomości wszelkimi kanałami.
