Redakcja
W każdym oprogramowaniu może wystąpić jakiś problem i choć nie jest to pożądane, to jednak zakładamy, że jeśli już do tego dojdzie, powinno się to obsłużyć komunikatem, który będzie miał następujące cechy:
- Komunikat błędu powinien pomagać poprawić (np. wprowadź poprawny kod) lub rozwiązać problem (odśwież stronę). Jeśli możliwe.
- Jeśli błąd nie może być rozwiązany przez użytkownika, powinien informować, w jaki sposób uzyskać rozwiązanie problemu (np. skontaktuj się administratorem).
- Jeśli rozwiązanie problemu wymaga działań właścicieli software’u, to powinno się informować o czasie, kiedy to rozwiązanie nastąpi (np. system będzie niedostępny do...).
Do tego wszystkiego komunikat błędu musi być:
- treściwy – dostarczać informacji
- zwięzły – robić to w możliwie największym skrócie
- prawdziwy – nie wprowadzać użytkownika w błąd.
A oto, co mogliśmy zaobserwować w ostatnich dniach:
Fame MMA
Źródło: https://twitter.com/KPW20722355/status/1707841046489473160/photo/1
W tym zestawieniu to najmniej problematyczny komunikat błędu, jednak nie dostarcza on wartościowych treści. „Aplikacja uległa awarii” oraz późniejsze (dla nas zasługujące na stwierdzenie, które na stałe powinno wejść do testerskich powiedzeń) "Wystąpiło zbyt wiele błędów" to informacja, która nic nie daje i nic nie rozwiązuje.
Jeśli ktoś próbuje obejrzeć treści w modelu PPV, to z takim komunikatem nie może zrobić absolutnie nic za wyjątkiem ciągłego odświeżania strony.
Orlen
Źródło: https://twitter.com/testerzy/status/1707727621025300520/photo/1
Komunikowanie awarii jako próba ukrycia prawdziwej informacji. Nowy standard korporacji w przypadku braku paliwa nakazuje przykrywanie tej informacji komunikatem o awarii pompy. W dużym skrócie chodzi o to, aby nie ujawniać, że występują braki i udawać, że jest to problem sprzętowy. Z perspektywy firmy jest to dość oczywiste działanie, ale ujawnienie prawdziwego powodu podważa zaufanie do firmy, do rynku, a w tym przypadku również do państwa.
Mamy więc do czynienia z awarią, której nie ma i komunikatem, który wprost wprowadza w błąd.
Co ciekawe, w ostatnim czasie spotkaliśmy się z odwrotną sytuacją. Awarię systemu sprzedaży biletów próbowano przykryć ich wyczerpaniem się. Towar był dostępny, ale cieszył się takim zainteresowaniem, że system informatyczny nie dawał możliwości jego sprzedaży. Firma zdecydowała się zakończyć sprzedaż ogłaszając, że pierwsza pula biletów się skończyła. Po raz kolejny mamy tu do czynienia z wprowadzaniem klienta w błąd.
Wykop
Źródło: https://twitter.com/testerzy/status/1707696099882946842/photo/1
Kolejny przypadek wprowadzania użytkownika w błąd. Co prawda niedostępność systemu była spowodowana przez awarię, ale problem jednak przerzucono na użytkowników. Doprowadziło to do wyświetlania nieprawdziwego komunikatu, który zachęcał do odświeżania. Odświeżanie oczywiście jest rozwiązaniem do czasu, aż właściciel oprogramowania nie doprowadzi do jego przywrócenia. Dla wielu użytkowników taka informacja to powód do sprawdzenia swojego połączenia z siecią i, co oczywiste, marnowanie ich czasu.
Podsumowując, możemy sobie odpowiedzieć jakie są główne powody tworzenia niepoprawnych komunikatów błędów przez firmy:
- Brak wiedzy o poprawnym formułowaniu komunikatów błędów.
- Polityka i próba ukrycia innych informacji przez komunikowanie awarii.
- Niekompetencja w obsłudze zdarzeń i wyjątków w działaniu oprogramowania.
