Redakcja
Kiedy już kryzys stanie się faktem, należy przede wszystkim dbać o odpowiednie i rzetelne informowanie o problemie. Aby nie tworzyć chaosu komunikacyjnego informacja musi być przekazywana przez "rzecznika". Informacja musi dotyczyć nie tylko obecnej sytuacji, ale również prognoz na przyszłość. Nie wolno unikać deklaracji co do dalszego rozwoju wypadków, ani dokonywać zbyt pochopnych deklaracji.
Podstawowe reguły informowania o problemie to:
- Nie zaprzeczaj. Negowanie tego, że defekt wystąpił jest naturalną reakcją ale należy jej się absolutnie wystrzegać.
- Regauj szybko. Zanim zareaguje konkurencja czy prasa.
- Pokaż, że nie tylko widzisz problem, ale również rozumiesz jego wagę i konsekwencje.
- Trzymaj kanały komunikacji otwarte. Informuj o postępach prac. Odpowiadaj na pytania.
- Przeproś.
- Powiedz "To się już więcej nie wydarzy" i zrób wszystko, aby już więcej do tego nie doszło.
Inspirowane: http://blog.utest.com/6-tips-for-handling-a-high-profile-software-bug/2012/09/
