Redakcja
Badanie objęło trzy grupy: osoby bez niepełnosprawności (18-59 lat), osoby z niepełnosprawnościami oraz osoby 60+. Zastosowano połączenie badań jakościowych (testy z użytkownikami, wywiady) i ilościowych (ankieta na próbie 306 osób, techniki CAPI/CAWI).
Wyniki jakościowe – choć oparte na celowym doborze – pozwoliły lepiej zrozumieć, co konkretnie przeszkadza w korzystaniu z serwisów i aplikacji. Warto przy tym pamiętać, że mówimy o dużej skali: w Polsce działa blisko 100 tysięcy serwisów publicznych i prawie 500 aplikacji. A monitoring z 2024 pokazał, że 25 ze 100 zbadanych stron było całkowicie niezgodnych z ustawą o dostępności cyfrowej.
Najważniejsze problemy
Analizując opublikowany raport, zidentyfikowano następujące problemy:
- Deklaracje dostępności nie spełniają swojej roli. Dla większości użytkowników to element często formalny. Zamiast deklaracji oczekują realnych ustawień: prostych instrukcji, trybu wysokiego kontrastu, tłumacza PJM, czytelnej nawigacji.
- Problemy są podstawowe, nie marginalne. Dominują bariery związane z językiem, przeciążeniem treścią, brakiem czytelnych instrukcji, chaotyczną strukturą nawigacji oraz niedopracowanymi formularzami.
- Aplikacje mobilne wypadają gorzej niż serwisy www. Szczególnie dla użytkowników starszych i słabowidzących korzystanie z wielu aplikacji wiąże się z frustracją i rezygnacją z dalszych kroków.
- Serwisy instytucji publicznych są gorzej oceniane przez osoby z niepełnosprawnościami. Z kolei pozytywne opinie częściej dotyczą aplikacji specjalistycznych, np. związanych z kulturą czy bezpieczeństwem.
- Technologie wspomagające są mało znane poza grupami specjalistycznymi. Osoby starsze często korzystają z ustawień przeglądarki (np. powiększania tekstu), nie zawsze świadomie identyfikując to jako ułatwienie dostępności.
Zidentyfikowano też kilka „punktów zapalnych”, czyli obszarów, w których użytkownicy tracą najwięcej czasu:
- Obszar zdrowia: złożone procesy rejestracji i logowania, skomplikowane instrukcje, trudny język i nieintuicyjne formularze.
- Serwisy samorządowe: przeładowane menu, niespójna architektura informacji, brak jasnych wskazówek i etykiet.
- Aplikacje związane z kulturą i turystyką: zbyt duża ilość informacji, nieczytelne komunikaty, brak prostych opcji rezerwacji lub nawigacji.
Użytkownicy zgłaszali także trudności z obsługą stron bez wyszukiwarki, nadmiarem treści, zbyt małymi przyciskami czy brakiem czytelnych komunikatów o błędach.
Zróżnicowane potrzeby użytkowników
Seniorzy (60+) najlepiej oceniają proste strony, z dużym kontrastem, dużą czcionką, jasną strukturą i krótkimi instrukcjami. Ważna dla nich jest też możliwość regulacji rozmiaru tekstu i trybów kontrastu. Dla osób słabowidzących najbardziej liczy się czytelność – brak tekstu jako obrazków, większe litery, pogrubienie, prosta struktura, stałe rozmieszczenie elementów, intuicyjna nawigacja i duże przyciski. W grupie osób z ograniczeniami poznawczymi najbardziej docenia się krótkie i proste treści. Takim osobom pomaga podział zadań na etapy i jasne komunikaty o błędach, unikające technicznego żargonu.
Przepisy są, ale dostępności nadal brakuje
Zgodnie z ustawą z 2019 r., każda strona publiczna powinna spełniać wymogi WCAG 2.1 AA i zawierać deklarację dostępności. Tyle w teorii. W praktyce monitoring prowadzony w latach 2020-2024 nie wykazał ani jednej w pełni zgodnej strony. Co czwarta była całkowicie niezgodna z przepisami.
To pokazuje, że zgodność z normą nie oznacza automatycznie użyteczności. Formularz może mieć poprawny kontrast i role ARIA, ale jeśli nie działa intuicyjnie, użytkownik i tak się zgubi.
Obszary do pilnej poprawy
Na podstawie danych z raportów można wskazać trzy priorytetowe obszary:
- zdrowie (IKP, e-rejestracje) – wymagają uproszczenia ścieżek, poprawy walidacji formularzy, lepszych komunikacji i prostszych instrukcji,
- serwisy samorządowe – potrzebna jest reorganizacja struktury, uspójnienie nawigacji i lepsza widoczność podstawowych funkcji,
- multimedia i aplikacje ostrzegawcze – należy zadbać w nich o napisy, transkrypcje, ograniczenie nadmiaru treści i uproszczenie interakcji.
Podsumowanie
Dostępność, poza spełnianiem formalnych wymogów, jest przede wszystkim ułatwieniem, które pozwala użytkownikom dotrzeć do potrzebnych informacji bez zbędnych barier i frustracji. Opublikowany raport wyraźnie pokazuje, że najwięcej zyskujemy na prostych rzeczach: czytelnym interfejsie, zrozumiałym języku, przejrzystej strukturze, lepszych formularzach i możliwości dostosowania tekstu i kontrastu.
I choć formalne wskaźniki są ważne, to bez faktycznego testowania z ludźmi trudno mówić o prawdziwej dostępności. To codzienne doświadczenia użytkowników są najlepszym miernikiem jakości stosowanych rozwiązań.
Całość raportu z badania dostępna jest na https://www.gov.pl/web/dostepnosc-cyfrowa/raport-koncowy-z-badania-potrzeb-uzytkownikow-stron-internetowych-i-aplikacji-mobilnych-podmiotow-publicznych-w-obszarze-dostepnosci-cyfrowej-tych-stronaplikacji
