Redakcja
Kontekst zrozumienia produktu jest szeroki. Czynników, które pomagają końcowym odbiorcom podjąć świadomą decyzję o zakupie i potem cieszyć się z użytkowania jest wiele. Podane przez nas przykłady choć nie tyczą się bezpośrednio softwareu mogą być wzorcem w jego tworzeniu. Mamy tu diagnozowany problem niezrozumienia trudnego języka umów i regulaminów, znalezione rozwiązanie, które jest oczywiście uproszczeniem i następnie wdrożenie produkcyjne.
Uproszczenie komunikacji jest prawdziwym wyciągnięciem ręki do klienta. Prezentujemy dwa przykłady dużych inwestycji w komunikację, w wykonaniu dwóch banków. Nie jest zapewne zbiegiem okoliczności to, że oba często uznawane są za liderów w swojej branży, szczególnie pod względem zastosowania nowych technologii.
W mBanku już od pięciu lat inwestują w bardziej zrozumiałą i empatyczną komunikację. Dobre praktyki i reguły zebrano w kanon (mKanon). Dzięki tym działaniom udało się uprościć regulaminy, umowy, a odpowiedzi na reklamacje są krótsze i bardziej wyczerpujące. Każdy z pracowników, nawet pisząc banalny mail może użyć algorytmu który sprawdzi na ile klarowny jest tworzony właśnie tekst.Warto dodać, że przy tworzeniu mKanonu pracownicy mBanku udali się po pomoc do Fundacji Języka Polskiego.
Również ING Bank Śląski od lat inwestuje w jasną komunikację. Już w 2014 roku rozpoczął na współpracę na dużą skalę, z językoznawcami. W prace zaangażował też swoich klientów i konsultował z nimi wzory umów (testowanie akceptacyjne?).
mBank i ING są znane również z tego, że inwestują w wysoką jakość interfejsów swoich aplikacji. Oba banki były za to nagradzane. Widać tutaj bardzo spójną strategię dbałości o jakość na każdym etapie konstruowania produktu.
