Nie będziemy się w tej publikacji pochylać ani nad jakością oferty filmowej, ani nad nową ceną za filmy Disneya. Chcemy za to ocenić proces komunikacji konieczności zaakceptowania nowej oferty i jego użyteczność dla widzów. Oto główne problemy.
1. Błędne założenia
Subskrybenci platformy, niezależnie od tego, czy korzystali z telewizora czy aplikacji mobilnej, przez pewien czas widzieli komunikat o konieczności zaakceptowania podwyżki. Głównym problemem było to, że komunikat nie zawierał jasnej informacji o dacie wygaśnięcia obecnej subskrypcji. Jedyną możliwością sprawdzenia szczegółów swojego konta i poznania przyczyn zmiany ceny było zaakceptowanie nowych warunków. Wydaje się, że projektanci założyli, iż użytkownicy serwisu streamingowego zostali już wcześniej poinformowani o planowanych podwyżkach (co może nie być prawdą) lub otrzymali stosowną informację mailową. Istnieje jednak duże prawdopodobieństwo, że w natłoku wiadomości ten komunikat mógł do nich nie dotrzeć. W rezultacie ekran aplikacji wymuszający zmianę mógł być dla użytkowników całkowitym zaskoczeniem.
2. Zaakceptuj wyższą cenę; nie powiemy, że może być taniej.
Cały proces wprowadzał użytkownika w błąd, sugerując, że jedynym sposobem na dalsze korzystanie z serwisu jest zaakceptowanie podwyżki. W rzeczywistości istniała możliwość wyboru tańszego planu z niższą jakością wideo, jednak informacja ta była niedostępna w głównym komunikacie.
Dostęp do pełnej oferty cenowej mieli wyłącznie użytkownicy logujący się przez stronę internetową. Dotychczas platforma oferowała tylko jeden plan subskrypcyjny, więc zachowanie dotychczasowej jakości usługi wiązało się z koniecznością zaakceptowania wyższej ceny. Informacje o nowym, tańszym planie były trudne do odnalezienia. Choć zrozumiałe jest, że właścicielom platformy zależy na sprzedaży droższej subskrypcji, to ukrywanie informacji o tańszych opcjach mogło wywołać u użytkowników poczucie wprowadzenia w błąd.
3. Proces bez możliwości przerwania lub anulowania.
Kolejnym defektem jest to, że jeśli już wejdziesz w proces, to nie jesteś w stanie go przerwać. Nie możesz się dowiedzieć niczego o swoim koncie, nie możesz go skasować… dopóki nie kupisz subskrypcji. Zaraz po zalogowaniu system „wrzuca” cię w proces zakupowy i nie daje opcji na jego anulowanie.
Disney+ stracił między październikiem, a listopadem 2024 roku blisko 160 tysięcy subskrybentów.
Zapewne duża część z tego wynika z podwyżki ceny, ale część to konsekwencja opisanego powyżej procesu. Więcej danych będziemy mieli z początkiem 2025 roku, ponieważ do 14.12.2024 wszyscy użytkownicy musieli dokonać wyboru nowego planu.