Persony w testowaniu

Persona to prototyp naszego potencjalnego użytkownika/odbiorcy. Opisujemy ją w sposób możliwie najbardziej szczegółowy. Podczas testowania staramy się przyjmować jej punkt widzenia, chcemy zrozumieć jej potrzeby i znaleźć miejsce w procesie, w którym wykonuje swoje zadania lub obowiązki. Celne sprecyzowanie, dokładne poznanie i przeanalizowanie grupy docelowej oraz poszczególnych użytkowników/interesariuszy pozwala nam lepiej zarządzić jakością w projekcie. Analiza potrzeb na samym początku lub tuż przed rozpoczęciem projektu pomoże zaplanować w pełni efektywne i skuteczne działania. Umożliwia też osiągnięcie zaplanowanych korzyści, w tym zdefiniowania wskaźników.

Korzyści ze stworzenia persony i posługiwania się nią przy budowie i testowaniu produktu:

• lepsze zrozumienie potrzeb obecnych i przyszłych użytkowników usług lub produktów
• budowanie prawdziwej lub wirtualnej relacji z użytkownikami
• lepsze zrozumienie środków komunikacji i ich dostosowanie do danego użytkownika/odbiorcy
• oszczędność czasu i kosztów – raz zaprojektowaną personę możemy wykorzystać w całej strategii testowej: od fazy projektowej aż do udoskonalenia produktu końcowego
• usprawnienie komunikacji w zespole projektowym – osoby z różnych obszarów projektowych odnoszą się do tego samego wizerunku, tj. modelowego użytkownika, czyli naszej zdefiniowanej persony
• szybsza weryfikacja poprawności wymagań i sprawniejsze podejmowanie decyzji co do ich implementacji przez członków zespołu projektowego
• podstawa do planowania testów z faktycznymi użytkownikami poprzez wskazanie zarówno wytycznych dla próby badawczej, jak i scenariuszy do przetestowania

Wspólne tworzenie person to dobra okazja, by zintegrować zespół projektowy, nawiązać wewnętrzne relacje i kreatywną współpracę. Najlepiej, by persony powstawały w trakcie specjalnych warsztatów. Podczas opracowywania person możemy zauważyć, że niektóre z nich mają bardzo podobne cechy, a inne zupełnie nie pasują do produktu czy usługi, którą zamierzamy dostarczyć. Persony dzielimy na kilka typów, do których takie osoby możemy przypisać.

Typy person (propozycja):

• Główne – podstawowi użytkownicy produktu. To oni są głównym celem. Określamy przynajmniej jedną główną personę.
• Drugorzędne – użytkownicy produktu. To dla nich jest produkt. Liczy się ich zadowolenie, choć produktu nie musimy optymalizować pod ich kątem.
• Okazjonalne – użytkownicy z niskim priorytetem. Rzadko korzystają z produktu lub używają go w niewłaściwy sposób.
• Pośrednie – nie używają produktu. Są jedynie pod jego wpływem, np. gdy realizujemy projekt dla dzieci, pośredni korzystają z niego rodzice. 

Liczba person zależy od produktu czy usługi, którą zamierzamy zbudować. Warto stworzyć kilka person, minimum dwie. Powinniśmy natomiast wybrać jedną personę główną. Będzie ona reprezentować tę grupę odbiorców, która ma dla nas największe znaczenie. Z reguły przyjmujemy, że w projekcie powinniśmy mieć od 3 do 6 person. Ich większa liczba wpływa negatywnie na łatwość zapamiętywania i kojarzenia charakterystyki poszczególnych osób. To znacząco ogranicza korzyści ze stosowania person na każdym etapie, a szczególnie w fazie testowania.

Nie ma jednego właściwego sposobu opisywania person.

Najczęściej podajemy następujące elementy:

• podstawowe dane identyfikujące: imię, nazwisko, wiek (konkretnie, a nie przedział wiekowy), zdjęcie, wykształcenie, wykonywany zawód, rola w programie
• dane genealogiczne: krótka biografia, rodzina
• hobby, marzenia, osobowość
• życiowe motto
• kompetencje ICT (information and communication technologies – techniki informacyjne i komunikacyjne): techniczne, doświadczenie z komputerem, internetem, tabletem, smartfonem
• przyzwyczajenia, potrzeby i oczekiwania względem produktu
• doświadczenia związane z procesem lub produktem, również te frustrujące
• okoliczności korzystania z produktu (kiedy i gdzie)
• funkcjonalności produktu, z których głównie korzysta

W poszukiwaniu odpowiedzi na powyższe pytania zaglądamy na profile w mediach społecznościowych dostosowanych do grupy naszych odbiorców. Analizujemy to, co lubią i udostępniają, oraz jakim językiem się posługują. To wszystko może nam pomóc budować persony.

Do budowanie persony możemy użyć narzędzi np. USER PERSONA CREATOR 

Przykładowa persona z narzędzia:

Persona tworzona w edytorze:

Ostatecznie stworzona persona:

Możemy również przy budowaniu person korzystać z dostępnych narzędzi analitycznych, takich jak Google Analytics czy AdWords.

O czym powinniśmy pamiętać, gdy tworzymy persony?

• nie zaczynaj opisu od wyboru zdjęcia przedstawiającego personę – może to ukierunkować nasz opis, który tym samym stanie się mniej wiarygodny
• pisz zwięźle – opis nie powinien być dłuższy niż jedna strona
• opis opieraj na zebranych danych (faktach), a nie tylko na wyobrażeniach czy danych statystycznych, nie zapominaj o informacjach prosto od użytkowników
• stwórz szablon, w którym będą wyraźnie wyodrębnione sekcje do wypełnienia – ułatwi to dalszą pracę z personą
• skupiaj się na tych elementach opisu, które wpływają na projektowany produkt czy usługę
• odwołuj się do konkretnych problemów projektowych
• zaangażuj w tworzenie person szerszy zespół – nie tylko projektantów, ale także innych udziałowców projektu, np. właściciela produktu, właściciela procesu biznesowego
• korzystaj ze stworzonej persony, kiedy podejmujesz decyzje projektowe i kiedy testujesz
• stwórz priorytety pomiędzy personami, co ułatwi podejmowanie decyzji, gdy różne persony mają sprzeczne interesy
• rozpowszechnij stworzone persony wśród zespołu, a przede wszystkim zadbaj, aby trafiły do osób odpowiedzialnych za tworzenie lub rozwój produktu czy usług
• stwórz wiele scenariuszy dla person – będziesz wiedzieć, na jakim etapie możesz z nich skorzystać i weźmiesz je pod uwagę przy weryfikacji rozwiązania

Często personom już w „nazwisku” umieszczamy jakieś główne cechy, aby ułatwić ich identyfikację, np. Małgorzata Drażliwa, Jan Internetowy, Krystyna Mobilna.
 
Persony wymagają cyklicznej aktualizacji. Grupa docelowa, która będzie korzystała z budowanych produktów czy usług, ciągle się zmienia. Dotyczy to zainteresowań, wykształcenia, zdobytej wiedzy, przyzwyczajeń, a przede wszystkim potrzeb. Dlatego też ciągle powinniśmy weryfikować i aktualizować grupy docelowe oraz modelowych reprezentantów swoich użytkowników. Zanim rozpoczniesz kolejny projekt lub jego etap, wróć do wcześniej stworzonej persony. Ponownie przeanalizuj, czy odzwierciedla cechy naszej grupy docelowej. Komunikuj się z grupą docelową przez np. social media, śledź ich potrzeby i rozmowy o produkcie czy usłudze, które chcecie zbudować. Wykorzystaj też ankiety, które umożliwiają poznanie aktualnych nastrojów danej grupy.

Elementy przykładowej persony

• Sekcja podstawowa
  
  Imię i nazwisko: Agnieszka Zdrowotna
  Płeć: kobieta
  Wiek: 32 lata
  Stan cywilny: zamężna
  Miejsce zamieszkania: Warszawa
  Wykształcenie: wyższe
  Praca: doradca finansowy
  Rola w projektowanej usłudze: bezpośredni odbiorca usługi
  Rysunek/zdjęcie opisywanej persony - tutaj powinno znaleźć się zdjęcie lub rysunek tworzonej persony, np. kobieta o jasnej cerze, krótkich ciemnoblond włosach, szarych oczach, lekko zadartym nosie, niedużych uszach, ładnych, pełnych malinowych ustach. Na jej szczupłej twarzy widnieje lekki uśmiech.
• Życiowe motto/cytat
  
  przykład: „Czas i zdrowie to dwa cenne skarby, których nie rozpoznajemy i nie doceniamy, dopóki się nie wyczerpią.”
• BIO
  
  Agnieszka jest młodą, aktywną mamą dwójki dzieci w wieku 4 i 7 lat. Swój czas dzieli między życie rodzinne i zawodowe. Ceni prostotę i minimalizm, ale jednocześnie ciekawe i niestandardowe rozwiązania. Wszystkie sprawy załatwia przez internet: od urzędowych, przez opłaty mieszkaniowe, szkolno-przedszkolne, aż po zakupy. Dzięki zakupom w sieci, w tym spożywczym, oszczędza swój czas, który przeznacza na przyjemności.
• Doświadczenia związane z procesem lub produktem
  • „Co frustruje w korzystaniu z obecnych rozwiązań?” – mama małych dzieci często korzysta z opieki zdrowotnej, jednak nie wszystkie placówki finansujące świadczenia w ramach NFZ umożliwiają zapisy on-line; brak powiadamiania o odwołaniu wizyty, np. w razie choroby lekarza lub innej jego nieobecności; konieczność osobistego odbioru wyników badań; długi czas oczekiwania na wizytę u lekarza specjalisty; konieczność przedstawiania wszystkich wyników badań lub historii leczenia w razie wizyty u innego specjalisty – brak zbiorczej informacji o historii leczenia.
  • „Jakie korzyści chce osiągnąć?” – chce zapisać on-line do lekarza siebie lub dziecko, dostać potwierdzenie zapisu na daną wizytę i przypomnienie o niej, zwłaszcza gdy jej termin jest odległy; chce też móc odwołać wizytę w dowolnym momencie, np. przez aplikację mobilną w smartfonie; w razie konieczności dodatkowych badań chce zapisać się na nie i zdalnie odebrać ich wynik.
  •  „Jakie czynniki pozytywnie mogą wpłynąć na doświadczenia?” – kompleksowość usługi, dostęp do podstawowych usług zdrowotnych z jednego miejsca; dostęp do swojej historii choroby; a dodatkowo: szybkość ładowania się strony, czytelny interfejs, możliwość skorzystania z usług przez urządzenia mobilne.
  • Kompetencje ICT  - doskonale porusza się w internecie, ma własny laptop oraz smarfon – najwięcej korzysta z tego środka komunikacji.

Jak posługiwać się personą podczas testów?  Bez względu na to, czy sam stworzyłeś personę, czy została Ci ona podarowana to postaraj się, aby została wydrukowana i powieszona w pomieszczeniu, w którym pracujesz. Podczas prowadzenia testów postaraj się wejść jak możliwie w rolę tej osoby oraz jej motywację, by testować oprogramowanie. Uwzględniaj nie tylko motywację i cel, ale również umiejętności. Przykładowo podczas problemów z działaniem oprogramowania zastanów się, czy użytkownik będzie w stanie w sensownym czasie znaleźć obejście.

Zaletą persony jest przyjęcie innej perspektywy, ważne jest więc, aby nie oceniać użytkownika, w którego buty wchodzimy i by na czas testów „stać się” tą osobą. Testowanie z personą nie ma wartości testów z użytkownikiem, ale jest jej pewnego rodzaju namiastką.